Associer ses parties prenantes

Nous avons eu la chance lors d’un processus récent d’aider un de nos clients à modifier en profondeur ses relations avec l’un de ses principaux clients. C’est un cas d’école pour nous aujourd’hui, en voici donc les grandes lignes.

La situation était la suivante : une entreprise qui gère des projets très complexes, qui s’étalent dans un temps relativement long, et où un grand nombre d’acteurs sont impliqués à différents niveaux. Nous avons donc ici tous les ingrédients pour l’émergence de dérives de planning et de budgets, pour que les relations se tendent, et pour que les uns et les autres se renvoient la ou les fautes. Inutile de préciser que cela arrive régulièrement.

Et pourtant l’ensemble des parties prenantes est composée de personnes compétentes, intelligentes, impliquées et qui ont l’ambition de bien faire leur boulot. Comment ces groupes d’acteurs peuvent-ils modifier cette situation et mettre en place des approches pertinentes, constructives et performantes à la fois ?

La réponse est assez simple dans sa formulation, plus complexe dans sa mise en œuvre.

Évidemment, tout passe par la capacité à partager la même vision, et à être capable de s’écouter et de s’entendre (dans les deux sens du terme). Nous avons donc mis en place un processus visant à :

- Créer les conditions de l’échange et du travail ensemble
- Élargir la base habituelle des personnes impliquées dans le processus amont
- Et bousculer les pratiques établies, celles qui ne sont jamais remises en cause

Dans ce processus co-élaboré avec notre client, nous avons progressivement élargi le cercle des personnes impliquées, pour finir par inclure les clients principaux dans le travail préparatoire. Afin de centrer les échanges, ils ont travaillé autour d’un processus expérimenté l’année précédente, et qui a servi à la fois de repère (benchmark commun) et de focale sur les enjeux.

L’ensemble des acteurs (80 personnes) s’est ensuite réuni pour une journée de travail collaboratif, où il a trouvé un environnement d’échanges et de travail propice aux résolutions de problèmes par l’intelligence collective.

Cette journée a vu naitre des solutions qu’aucun acteur pris individuellement aurait soupçonné faisable quelques semaines auparavant :

- L’ensemble des parties prenantes (clients et fournisseur) a travaillé ensemble, en équipe, en recherchant des solutions communes, sans confrontation.
- Des propositions concrètes ont été faites par le groupe, et des décisions conjointes ont été prises à la fin de la journée par les patrons des différentes parties prenantes
- Une nouvelle philosophie de travail ensemble a émergé, et a maintenant vocation à se diffuser largement.

A l’issue de cette journée les échanges (leur mode comme leur nature), les décisions prises, et les actions à venir dépassaient les espérances initiales. Le processus se poursuit maintenant dans l’action.

Qu’est-ce qui a fait que d’une situation difficile, conflictuelle, grevée par des enjeux financiers très forts et une forte pression politique, des parties prenantes aux intérêts en apparence divergeant puissent agir de concert, décider ensemble et travailler dans le même sens ?

Nous étions face à une situation de divergence et de confrontation. Le processus mis en place a donc permis de :

- Identifier et formuler la vision du client face à cet enjeu. Cette vision partagée par le comité de pilotage (résoudre avec, travailler ensemble) a ouvert les options, et notamment rendu évident le besoin d’associer les clients au processus de réflexion.

- Définir une intention commune forte et tenace. Ils ont collectivement décidé qu’il fallait créer, inventer une alternative au mode de fonctionnement habituel.

Vision partagée et intention commune ont créé le cadre sécurisant permettant l’émergence de solutions co-construites.

Lors de la journée de travail, par groupe de 8, les participants ont d’abord passé 90 minutes à écouter un témoignage individuel (pendant 15 mn) et à partager leurs idées et expériences respectives autour de ce témoignage. Le dialogue, lancé, s’est poursuivi en plénière. Cette séquence a permis d’éviter de s’attacher aux erreurs et aux faux-pas, voire aux plaintes et bien sûr de souligner les apports pour l’ensemble du projet exposé. Les restitutions plénières limitées à 3 minutes par rapporteur ont généré une écoute attentive et étonné par leur richesse et leur complémentarité; les craintes de l’ennui et des redondances ont été levées grâce à la participation active d’interlocuteurs qui n’ont pas l’habitude de s’exprimer devant autant de parties prenantes.

Une pause déjeuner permettant mouvements et discussions a également permis respiration et aération avant de revenir en salle pour une séance de créativité. Là encore une séquence cadencée pour centrer les participants et les aider à faire appel à leur cerveau droit, créatif, émotif et à laisser de côté leur cerveau gauche plus rationnel. Une grande première pour des ingénieurs! A noter que ce travail en collectif se faisait en interne, le client étant invité à phosphorer de son côté et à revenir pour une synthèse commune. Le travail créatif dynamique a permis de mettre les collaborateurs pleinement en confiance, d’évacuer des réticences et de s’autoriser à décadrer. S’ensuivit un travail individuel court pour ensuite former des grands collectifs et lister des solutions tangibles et applicables immédiatement. Une hiérarchisation des données qui s’est faite en douceur (et non dans la douleur) avec une prise de conscience partagée des actions immédiates et des orientations. Un temps de convergence pour s’exprimer devant et avec le client qui fût bref puisqu’il semblait cohérent de continuer dans la transparence.

Une clôture qui a permis de « finir de convertir » un client au départ dans le doute. Une clôture qui a donné lieu à des promesses réciproques… Il ne tient qu’à chacun et à tous de les tenir.

A noter aussi que les dirigeants, sponsors de la démarche ont choisi de s’insérer dans les diverses séances de conversations proposées au même titre que leurs équipes. Chose rare mais essentielle pour un processus d’intelligence collective réussi et authentique! Bravo!