Intención

80 personas
6 países
12 meses de colaboración
(noviembre 2015 - noviembre 2016)

Después de haber reorganizado parte de su oferta "eco" en una familia de marcas: ibis, ibis Styles e ibis Budget ..., el Grupo AccorHotels deseaba mejorar la experiencia de "guest" para cada marca. Y para que el éxito fuera completo, había que tener en cuenta el management:
La cultura de servicio, pensada para ofrecer emoción y una experiencia de calidad a los "guest", debe basarse en una cultura de management simétrica, es decir, que preste la misma atención a los clientes que a los colaboradores.

Es necesario transformar esta cultura y valorar a los colaboradores que la harán realidad adoptando un estilo de gestión en torno a 2 pilares: empowerment y coaching.

Imfusio, que acompaña a AccorHotels en este proceso a nivel mundial, fue el encargado de facilitar la transformación de la región de Europa del Este. Participaron los responsables de regiones, subregiones y directores de hoteles en Polonia, Hungría, República Checa, Eslovaquia, Rumania y países Bálticos.

#Visión #Sentido #Postura #Interculturalidad #Internacional

Acciones

El acompañamiento se integra en el proceso de transformación global de IBIS. Sin embargo, cada zona y dirección de los diferentes países tienen sus propios métodos de gestión. Por lo que Imfusio tuvo en cuenta estas diferencias culturales para adaptarse al entorno y las prácticas locales específicos.

1) Impulsar el proceso de transformación a nivel regional

Se organizó un taller de 2 días en Praga para movilizar a:

  • todos los directores de hotel de la zona implicada, cada uno acompañado por un embajador (el asistente del director, o una persona elegida por el personal del hotel: recepcionista, cocinero, etc.),
  • representantes de las funciones de soporte (RRHH, Marketing / Ventas, Finanzas, Desarrollo) y los directores regionales.

Imfusio acompañó a Ibis Eastern Europe con tres objetivos claramente identificados:

  • compartir el significado del proceso,
  • vivir los principios de empowerment y coaching,
  • co-construir conjuntamente las siguientes etapas que harían posible la transformación.

2) Co-construir su propia visión de la experiencia del cliente

Para estar más cerca del terreno, cada clúster de Polonia, países Bálticos, República Checa, Hungría y Rumania organizaron 2 talleres "visión hotel" de 2 días cada uno.

Al involucrar a todos sus empleados, cada hotel definió su "visión de hotel" vinculada a la experiencia de "guest". Es esta visión la que posteriormente fue EL hilo conductor de todas las acciones del hotel.

Our promise : Enter as guest, leave as a friend 1

- Ibis Bratislava Centrum

3) Experimentar para aplicar e interiorizar nuevas posturas

Los talleres fueron diseñados de la manera colaborativa: co-construidos con los equipos locales y basados ​​en métodos de inteligencia colectiva. El objetivo era progresar individual y colectivamente y experimentar diferentes formas de pensar, sentir y organizarse. De esta forma, los participantes pueden aplicar directamente la experiencia vivida al regresar a sus hoteles.

My main insights after nearly 1 year of collaboration with Imfusio are tremendous, the way you, as a company are working, influence us a lot on the way we are leading our team based on a collaborative approach, you are systematically questioning the status quo, you embark us in your vision on a positive leadership style based on recognition, empowerment, creativity and of course entrepreneurship !

You have been able to transform with us words (empowerment, coaching, enabling…) in actions. One of the most valuable action we have implemented in EE was to create eco-system around gardening including team, guests and local community. You opened our eyes on the emerging collaborative society ! 2

- Jean-Marc Vendioux, ex VP economía y mando intermedio AccorHotels Eastern Europe

#Enfoquecolaborativo #Liderazgopositivo # ecosistema #Abrirlosojos #Cuestotionarelstatuquo

Impacto

1) Una dinámica recompensada

En 2016, durante el evento IBIS STARS AWARDS, la región de Europa del Este destacó: la región proponía muchos proyectos innovadores y recibió numerosos premios, especialmente en la categoría de RSC y cultura de servicios.

2) Una evolución de la actitud

I’m really happy with this new leadership style based on "Empowerment" and "Coaching". I was unconsciously trying to do this already and now, I can put words on it and act upon! 3

- Maria Kiss, gerente general de Budapest (Hungría)

Gracias al modelo colaborativo de los talleres, se tomó consciencia de la cultura del servicio y se desbloquearon nuevos modelos de management.

I had good and bad experiences in the past,, sometimes losing the fun of my job. Right now, I feel valued by the people I work with, they question me, don’t give me order but rather challenge me. 4

- Csaba Palotai, director general de Budapest (Hungría)

3) Nuevas prácticas

En los hoteles, los empleados multiplican iniciativas individuales de acuerdo con sus talentos (preparar pasteles caseros, dar la bienvenida a los "huéspedes" con una canción ...). El último objetivo, a través de pequeñas acciones auténticas, es mejorar la relación con los clientes día a día y alejarse de la imagen estandarizada de la marca ibis.

  1. Nuestra promesa: Llegue como huésped, váyase como amigo
  2. Mis principales conclusiones después de casi 1 año de colaboración con Imfusio son increíbles, vuestra forma de trabajar como compañía nos influye mucho en la manera en que lideramos nuestros equipos de acuerdo a un enfoque colaborativo, cuestionáis sistemáticamente el statu quo, nos embarcais en vuestra visión de un estilo de liderazgo positivo basado en el reconocimiento, el empowerment, la creatividad y, por supuesto, ¡el entrepreneurship! Habéis sido capaces de transformar con nosotros las palabras (empowerment, coaching, posibilitar ...) en acciones. Una de las acciones más valiosas que hemos implementado en EE ha sido crear un ecosistema alrededor de la jardinería, que incluye equipo, huéspedes y la comunidad local. ¡Abristeis nuestros ojos a la emergente sociedad colaborativa!
  3. Estoy muy contenta con este nuevo estilo de liderazgo basado en "Empowerment " y "Coaching". Inconscientemente estaba tratando de hacerlo y ahora, puedo ponerle palabras y actuar
  4. He tenido buenas y malas experiencias en el pasado, a veces perdiendo el placer por mi trabajo. En este momento, me siento valorado por las personas con las que trabajo, me cuestionan, no me dan órdenes, sino que más bien me desafían