Accor Ibis Eastern Europe

Intención

Después de haber reorganizado parte de su oferta “eco” en una familia de marcas: ibis, ibis Styles e ibis Budget …, el Grupo AccorHotels deseaba mejorar la experiencia de “guest” para cada marca. Y para que el éxito fuera completo, había que tener en cuenta el management:
La cultura de servicio, pensada para ofrecer emoción y una experiencia de calidad a los “guest”, debe basarse en una cultura de management simétrica, es decir, que preste la misma atención a los clientes que a los colaboradores.

Es necesario transformar esta cultura y valorar a los colaboradores que la harán realidad adoptando un estilo de gestión en torno a 2 pilares: empowerment y coaching.

Imfusio, que acompaña a AccorHotels en este proceso a nivel mundial, fue el encargado de facilitar la transformación de la región de Europa del Este. Participaron los responsables de regiones, subregiones y directores de hoteles en Polonia, Hungría, República Checa, Eslovaquia, Rumania y países Bálticos.

#Visión #Sentido #Postura #Interculturalidad #Internacional

Acciones

El acompañamiento se integra en el proceso de transformación global de IBIS. Sin embargo, cada zona y dirección de los diferentes países tienen sus propios métodos de gestión. Por lo que Imfusio tuvo en cuenta estas diferencias culturales para adaptarse al entorno y las prácticas locales específicos.

1) Impulsar el proceso de transformación a nivel regional

Se organizó un taller de 2 días en Praga para movilizar a:

• todos los directores de hotel de la zona implicada, cada uno acompañado por un embajador (el asistente del director, o una persona elegida por el personal del hotel: recepcionista, cocinero, etc.),
• representantes de las funciones de soporte (RRHH, Marketing / Ventas, Finanzas, Desarrollo) y los directores regionales.

  

Imfusio acompañó a Ibis Eastern Europe con tres objetivos claramente identificados:

• compartir el significado del proceso,
• vivir los principios de empowerment y coaching,
• co-construir conjuntamente las siguientes etapas que harían posible la transformación.

2) Co-construir su propia visión de la experiencia del cliente

Para estar más cerca del terreno, cada clúster de Polonia, países Bálticos, República Checa, Hungría y Rumania organizaron 2 talleres “visión hotel” de 2 días cada uno.

Al involucrar a todos sus empleados, cada hotel definió su “visión de hotel” vinculada a la experiencia de “guest”. Es esta visión la que posteriormente fue EL hilo conductor de todas las acciones del hotel.

Our promise : Enter as guest, leave as a friend ¹

- Ibis Bratislava Centrum

3) Experimentar para aplicar e interiorizar nuevas posturas

Los talleres fueron diseñados de la manera colaborativa: co-construidos con los equipos locales y basados ​​en métodos de inteligencia colectiva. El objetivo era progresar individual y colectivamente y experimentar diferentes formas de pensar, sentir y organizarse. De esta forma, los participantes pueden aplicar directamente la experiencia vivida al regresar a sus hoteles.

My main insights after nearly 1 year of collaboration with Imfusio are tremendous, the way you, as a company are working, influence us a lot on the way we are leading our team based on a collaborative approach, you are systematically questioning the status quo, you embark us in your vision on a positive leadership style based on recognition, empowerment, creativity and of course entrepreneurship !

You have been able to transform with us words (empowerment, coaching, enabling…) in actions. One of the most valuable action we have implemented in EE was to create eco-system around gardening including team, guests and local community. You opened our eyes on the emerging collaborative society ! ²

- Jean-Marc Vendioux, ex VP economía y mando intermedio AccorHotels Eastern Europe

#Enfoquecolaborativo #Liderazgopositivo # ecosistema #Abrirlosojos #Cuestotionarelstatuquo

Impacto

1) Una dinámica recompensada

En 2016, durante el evento IBIS STARS AWARDS, la región de Europa del Este destacó: la región proponía muchos proyectos innovadores y recibió numerosos premios, especialmente en la categoría de RSC y cultura de servicios.

2) Una evolución de la actitud

Gracias al modelo colaborativo de los talleres, se tomó consciencia de la cultura del servicio y se desbloquearon nuevos modelos de management.

I had good and bad experiences in the past„ sometimes losing the fun of my job. Right now, I feel valued by the people I work with, they question me, don’t give me order but rather challenge me. ⁴

- Csaba Palotai, director general de Budapest (Hungría)

3) Nuevas prácticas

En los hoteles, los empleados multiplican iniciativas individuales de acuerdo con sus talentos (preparar pasteles caseros, dar la bienvenida a los “huéspedes” con una canción …). El último objetivo, a través de pequeñas acciones auténticas, es mejorar la relación con los clientes día a día y alejarse de la imagen estandarizada de la marca ibis.