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La carte du parcours utilisateur

Se mettre dans les pas de l’utilisateur pour cerner son besoin

Pratique

Objectifs

Cartographier le parcours utilisateur permet de gagner en empathie en se projetant dans l’expérience de ses bénéficiaires. L’exercice consiste à reporter l’ensemble des informations utiles pour mieux définir les besoins de l’utilisateur et améliorer son expérience.

Consignes

Temps à prévoir : 30 minutes à 2 h

Construire la carte du parcours utilisateur, c’est raconter une histoire.

Voici comment la lire :

• l’axe horizontal représente le temps et les différentes étapes du parcours utilisateur
• l’axe vertical pose successivement les actions opérées par l’utilisateur à chaque étape, les problèmes qu’il rencontre, les émotions ressenties et ce qu’il dit ou se dit.

^{Télécharger la carte}

Étapes clés

Présentez le ou les différents profils d’utilisateurs sur lesquels les participants vont devoir se projeter :

• soit vous invitez les participants à détailler chacun des profils
• soit vous mettez à leur disposition des fiches persona travaillées au préalable.

Répartissez les ensuite en groupes de 2 à 4 personnes avant de les inviter à imaginer l’expérience vécue par le ou les utilisateurs :

1. Sur la carte, ils positionnent le début et la fin du parcours puis les autres étapes de l’expérience. Invitez-les à se limiter à 4 ou 5 étapes. (ex. : se préparer à aller faire les courses, courses, paiement, rangement des courses)
2. Pour chaque étape du parcours, ils listent les actions opérées par l’utilisateur en essayant d’anticiper d’éventuelles frustrations ou points de blocage (ex. : liste de courses perdue).
3. Sur la « ligne des ressentis », ils représentent la façon dont l’expérience a été vécue : négative ? neutre ? positive ? puis ils relient les points.

   Les points peuvent être représentés de couleurs différentes selon le type d’émotion (rouge, orange ou vert).

4. Une fois la carte terminée, le groupe dispose d’une représentation des frustrations et des points d’amélioration du parcours. Il peut alors définir le besoin de l’utilisateur sur lequel il souhaite innover ou proposer une amélioration.

Trucs et astuces

Incitez les participants à utiliser de préférence des verbes d’action pour décrire les différentes opérations.
Exemple pour la phase de préparation des courses : faire la liste, prendre un cabas, monter dans la voiture.