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La carte empathique
Se mettre dans la peau des bénéficiaires d’une idée, d’un projet ou d’un processus.
Pratique
Objectif
Le succès d’un projet ou de l’aboutissement d’une idée repose en grande partie sur l’attention que l’on porte à ses bénéficiaires : c’est ce qu’on appelle une approche « centrée sur les utilisateurs » (user-centric ou user-centered approach en anglais).
La carte empathique est un outil qui permet aux participants de vos ateliers de se projeter dans l’environnement, les comportements, les préoccupations et les aspirations des bénéficiaires.
Tout cela dans le but d’améliorer la cohérence entre une proposition et ses futurs utilisateurs.
Consignes
Temps à prévoir : 30 minutes
Matériel :
- Modèle (ou canevas) de carte empathique vierge
- De quoi écrire
La notion d’empathie est primordiale : on cherche à se mettre à la place du bénéficiaire à travers ses canaux de perception (ce qu’il entend, ce qu’il voit, etc.).
Étapes clés
1. Avant de commencer l’exercice en tant que tel, invitez les participants à clarifier le sujet sur lequel ils vont travailler. Dans la foulée vous pouvez leur proposer un échange autour des bénéficiaires de l’idée, du projet ou du processus abordé : qui sont-ils ? faut-il distinguer plusieurs types de bénéficiaires ?
2. Une fois tout le monde accordé sur la question des bénéficiaires, répartissez les participants en sous-groupes de 3 à 8 personnes.
3. Demandez-leur de compléter le modèle de carte empathique vierge ci-dessous en commençant par les perceptions (les quatre cases du haut, penser-voir-dire-entendre).
Invitez-les à le remplir de la façon la plus concrète possible en imaginant comment le bénéficiaire décrirait les choses avec ses propres mots.
4. Une fois les perceptions complétées, invitez les participants à réfléchir aux craintes et aux aspirations des bénéficiaires en complétant les deux cases du bas.
Cela leur permet d’identifier des points de vigilance et des indications pertinentes pour améliorer l’idée, le projet ou le processus en question.
5. Réunissez les sous-groupes en plénière pour qu’ils partagent leurs apprentissages principaux.
Trucs et astuces
- Cet exercice peut être complété par un entretien empathique avec un ou plusieurs bénéficiaires afin de refléter pleinement leur réalité.
- Le groupe peut décider de s’intéresser en parallèle à différents bénéficiaires : usagers, bénéficiaires internes, externes, partenaires, agents.