La réussite d’un projet tient souvent à l’attention portée à ses bénéficiaires. L’interview ou entretien empathique s’inscrit dans cette approche « centrée sur les utilisateurs » (user-centric ou user-centered approach en anglais).
C’est un outil qui permet de mieux comprendre leur environnement, leurs comportements, leurs préoccupations et leurs aspirations. Tout cela dans le but d’améliorer la cohérence entre la proposition et les bénéficiaires.
Matériel
- Une trame de questionnement élaborée par vos soins
- De quoi écrire et/ou de quoi enregistrer (audio ou vidéo)
Différentes postures sont mobilisées dans cette phase exploratoire. L’intervieweur peut être tout à la fois :
- Le journaliste qui questionne des utilisateurs (actuels ou potentiels) pour recueillir des informations factuelles. Il adapte son guide d’entretien en fonction de ce qu’il souhaite obtenir (le vécu des utilisateurs, leurs attentes, besoins, craintes…). Il se concentre sur les faits.
- L’anthropologue qui observe ces mêmes utilisateurs pour comprendre ce qu’ils vivent et de quoi ils auraient besoin pour améliorer leur quotidien. Il se concentre notamment sur le langage non verbal et les réactions spontanées.
- Préparez votre interview en amont, notamment :
- en identifiant les personnes à interroger en fonction de vos besoins pour le projet : public cible, parties prenantes…
- puis en structurant le guide d’entretien : introduction, développement et conclusion.
- Lors de l’entretien, commencez par établir une relation avec votre interlocuteur :
- en vous présentant et en l’invitant à se présenter en retour,
- en lui partageant le contexte et l’objectif de l’entretien,
Parcourez ensuite votre trame d’entretien en tâchant d’en faire une conversation naturelle.
Pas besoin de poser 100 % des questions qui y figurent si vous avez obtenu les réponses par un autre biais ou si vous sentez qu’elles ne sont plus appropriées.
- Prévoyez enfin un temps après l’interview pour traiter les informations, les analyser et les synthétiser afin d’identifier les prochaines étapes de votre projet.
- Testez l’interview en binôme : pendant qu’une personne pose les questions, l’autre prend note de tout ce qui est dit et observé. Cette dernière peut venir en soutien du questionnement si besoin.
- Documentez l’interview : prise de notes en simultané/enregistrement, photos, vidéos, etc.
- Posez des questions ouvertes qui incitent à raconter une histoire, une expérience. Exemple : « Comment avez-vous choisi vos formations jusqu’à maintenant ? » plutôt que « A-t-il été facile de choisir une formation ? »
- Demandez « pourquoi » et préférez les questions dites « neutres » pour ne pas orienter les réponses.
- Le silence est votre allié, écoutez plus que vous ne parlez.
- Cherchez à recueillir des anecdotes et des histoires dans les témoignages.